Avvocati e Studi Legali: Come Ottenere Nuovi Clienti nel 2017 (e come fidelizzarli)

Dopo il successo del precedente post “Avvocati: web marketing e deontologia“, prosegue il mio lavoro di approfondimento per il settore “Web marketing per Avvocati”.

Se non hai bisogno di nuovi clienti, se hai la fila di clienti fuori dalla porta del tuo studio legale e se i tuoi clienti non andrebbero mai da un tuo concorrente: allora non leggere oltre, non hai bisogno dei consigli contenuti in questo post.

Continua a leggere se vuoi scoprire come ottenere nuovi clienti di alta qualità, migliorare la puntualità dei loro pagamenti per i tuoi onorari e fidelizzarli verso il tuo studio legale.

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LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE

A cosa serve ottenere nuovi clienti se non ti sono fedeli? Cosa fai concretamente per fidelizzare la tua clientela?

Riparto dal concetto, spesso difficile da accettare, che lo studio legale è un’azienda a tutti gli effetti. Dichiara i redditi e paga le tasse, ha dei collaboratori e dei dipendenti ai quali paga i contributi, e cosi via.

Per i professionisti e le aziende partiamo sempre da questa regola base: acquisire un nuovo cliente ti costa dalle 5 alle 10 volte in più, rispetto a mantenerne uno già acquisito; mentre recuperare un cliente perso, perché passato alla concorrenza, ti costa dalle 50 alle 10 volte di più.

⇨ Ora è chiaro perché non puoi trascurare la fidelizzazione del cliente.

La ricetta per iniziare a fidelizzare i tuoi clienti ha 3 ingredienti:

  • la soddisfazione del cliente,
  • la tua autorevolezza
  • l’acquisizione dei contatti (lead generation) e il loro corretto impiego

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

Misuri scientificamente la soddisfazione dei tuoi clienti? Non intendo solo la classica chiacchierata al termine di una causa legale o a conclusione di una tua consulenza. Ti parlo di un archivio pubblico visibile del livello di soddisfazione di chi si è rivolto al tuo studio legale, con tanto di votazione su una scala da 1 a 5 o da 1 a 10 e con un ricco commento allegato.

Lo so cosa stai pensando. Molti avvocati mi hanno fatto la seguente obiezione:

<< I miei clienti non sono propensi a condividere le loro esperienze legali in pubblico. Tengono alla loro riservatezza. >>

Non pensare che questa scarsa propensione alla condivisione di un feedback riguardi solo il tuo settore. Lo stesso accade anche nei corsi di formazione che tengo con la mia azienda, non tutti i corsisti vogliono lasciare una testimonianza. Qualcuno la scrive subito, qualcuno ci riflette e la pubblica dopo qualche giorno, qualcuno fornisce un voto con le stellette e qualcun altro non l’ha mai scritta volontariamente o per dimenticanza.

Queste opzioni sono comuni a tutti settori, compresi i settori legale e medico. Perciò ora vediamo insieme come lavorare sulle testimonianze/recensioni di uno studio legale per iniziare ad archiviarle, accrescerle, condividerle e replicarvi.

Come archiviare e gestire le recensioni? Ti consiglio 2 strumenti gratuiti che rispondono a questa esigenza: Google MyBusiness e Facebook.

L’obiettivo di questo post non è spiegarti come usare questi strumenti, se vuoi approfondirli puoi continuare a seguirmi o iscriverti ora al prossimo Corso di Web marketing per Avvocati e Studi Legali.

  • Su Google MyBusiness puoi ricevere le recensioni dei tuoi clienti e replicare. Queste sono pubbliche e vengono lette quando un qualsiasi utente ricerca direttamente la tua attività (es. Studio Legale Rossi a Roma) o quando effettua una ricerca più generica ma sempre localizzata (es. studio legale a Roma). Come da esempio che ho citato nel post precedente.
  • Su Facebook.com, una volta aperta una pagina, puoi attivare vari “Tab” cioè delle sezioni che compongono la tua pagina Facebook. Tra queste trovi “recensioni” o reviews. attivandola potrai dare la possibilità di condividere un feedback.

Ora hai due validi strumenti per raccogliere le testimonianze in modo semplice e gratuite. Non sono gli unici, ma per ora non mettiamo troppa carne al fuoco.

Devo rispondere a tutte le recensioni? Come rispondo, in particolare alle critiche? Questo argomento meriterebbe un post apposito e a riguardo online trovi tante pseudo-ricette ideali. Non penso esista la “ricetta perfetta” ma un insieme di buone pratiche che ti permettono di usare la recensioni negative e le critiche come occasione per dimostrare la tua autorevolezza.

Ecco le regole base:

  • Non rispondere mai a caldo! Rifletti, respira e prendi il tuo tempo per pensare alla risposta da dare al feedback negativo o critico
  • Non hai sempre ragione, partendo da questo punto potresti avere molto da imparare dalle critiche costruttive ricevute. Evitando per esempio di replicare alcuni errori o apportando delle modifiche al tuo operato che migliorino l’esperienza dei clienti;
  • Non rispondere (e non scrivere post o contenuti) totalmente in maiuscolo. Sul web questo significa URLARE. Urleresti in faccia ai tuoi clienti?
  • Fornisci delle risposte brevi ma complete dove dimostri la tua autorevolezza nel merito di quanto contestato dal cliente. Può essere ad esempio una critica sull’onorario (prezzo) della consulenza che puoi motivare con le tariffe di riferimento e l’impegno profuso nel lavoro. Molti tuoi clienti potrebbero non sapere quanti costi occorre sostenere per bolli e tasse, evidenziandolo con i dettagli ti renderesti autorevole e preparato agli occhi di chi legge (numerosi potenziali clienti)

Come fidelizzare il cliente di uno studio legale? Si è vero, all’apparenza può sembrare più complicato rispetto al cliente di un hotel o di un negozio di abbigliamento. Ma le regole sono le stesse.

Perché mi rivolgo al tuo studio legale? Mi rivolgo a te perché ti reputo autorevole e competente, mi fido di te e perché ritengo di ottenere di più rispetto a un tuo concorrente.

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L’autorevolezza si coltiva ogni giorno. Alcuni strumenti che ti possono aiutare ad accrescere la tua autorevolezza sono il blog, il sito web e i contenuti che condividi sui tuoi canali social. In particolare per il tuo settore, il settore legale, consiglio uno strumento molto potente: Linkedin Pulse.

Potrai sintetizzare Linkedin Pulse come una piattaforma di blogging interna a Linkedin, ma sarebbe riduttivo. Rende l’idea ma è molto di più.

Sicuramente è uno degli strumenti di marketing più adatti a un avvocato, e ad oggi è ancora poco impiegato.

Non è complicato da usare ma, affinché sia efficace e porti risultati concreti, richiede alcuni approfondimenti. Per questo strumento, e dedicargli la giusta attenzione, dedicherò un post nei prossimi giorni e avrà il suo spazio anche nel Corso di Web Marketing per Avvocati e studi Legali in programma nei prossimi giorni. Se non vuoi perdere il prossimo post salva questo blog tra i preferiti o iscriviti alla mailing list.

Tra gli strumenti che contribuiscono alla creazione dell’autorevolezza (e fidelizzazione) di uno studio legale, non può mancare la D.E.M. direct email marketing o semplicemente l’email marketing.

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Con utili strumenti come MailChimp e MailUp. Puoi lavorare alla creazione di mailing lists e newsletters da indirizzare ai tuoi clienti.

Non parlo di offerte promozionali (peraltro non consentite o limitate dalla deontologia), ma di contenuti utili per il tuo cliente. Consigli e approfondimenti che aiutano a risolvere i suoi problemi. Leggendo la tua newsletter potranno trovare soluzioni legali prima a loro sconosciute, e questo accrescerà la tua autorevolezza ai loro occhi. Vedendoti come un riferimento.

Ovviamente questo è un accenno. Non comprende il lavoro metodico che sta alla base della scelta degli argomenti da trattare, del linguaggio da usare, della profilazione e targetizzazione degli invii delle newsletters. Il mio obiettivo è qui il farti comprendere come questo strumento ti può aiutare.

Ho cercato di essere breve ma di trasmettere in modo completo quanto è importante il lavoro di fidelizzazione e di valutazione della soddisfazione del cliente. Se vuoi approfondire queste tematiche ti do appuntamento al prossimo Corso in aula di Web Marketing per Avvocati e Studi Legali oppure continua a seguire questo blog.

COME ACQUISIRE NUOVI CLIENTI

Nel mercato in cui operi, nella maggior parte dei casi è probabile che ogni tuo nuovo cliente sia un cliente ceduto da un tuo concorrente che non ha saputo tenerlo stretto.

Quando operano in un mercato ipercompetitivo, le soluzioni più erronee che applicano le aziende sono l’applicare forti sconti e diversificare all’infinito la gamma di prodotti/servizi. Questo comportamento è deleterio perché ci sarà sempre qualcuno che applica un prezzo più basso del tuo e il cliente sensibile al prezzo non risulterà mai fedele.

Ma tutto questo a un Avvocato come te interessa poco. Perché da una parte non puoi applicare sconti “selvaggi” avendo dei limiti tariffari imposti dalla deontologia, dall’altra parte non puoi produrre nuovi prodotti o servizi essendo le tue prestazioni focalizzate sulla consulenza/assistenza legale.

Allora come puoi ottenere nuovi clienti per il tuo studio legale nel 2017?

Il primo step è analizzare il tuo posizionamento attuale, il processo d’acquisto del tuo cliente e il tuo target (il tuo cliente).

Il 99% degli studi legali italiani che “soffrono la crisi” o si lamentano dei mancanti pagamenti di loro onorari, sono studi legali generalisti e scarsamente specializzati.

Sono composti da ottimi professionisti usciti dall’università di giurisprudenza, dal praticantato e dall’esame di avvocatura che hanno ottenuto un’ottima preparazione in campo legale ma nessuna in campo manageriale e nel marketing.

Giustamente, o meglio era giusto così fino a 15-20 anni fa. Ma oggi tutto questo non è più sufficiente. Non può bastare visto il sempre più elevato numero di avvocati in Italia e visti i rapidi cambiamenti messi in atto dalla robotica e dalla tecnologia.

[Focus] Robot e avvocati? Si. Se non ne hai sentito parlare, ecco qui un articolo su La Repubblica che parla del debutto a Milano di “Ross” l’avvocato robot.

Oggi vince chi è altamente specializzato. In tutti i settori, anche nel tuo settore.

Se fino ad oggi non ti sei specializzato in un campo specifico o non hai voluto puntare su una nicchia, è arrivato il momento di iniziare a investire e lavorare per distinguerti dai tuoi tantissimi concorrenti generalisti.

Per fare questo non ci si può improvvisare. Occorre una attenta analisi del mercato e della concorrenza che supporti la scelta e la definizione della tua nicchia. Non tutte le nicchie hanno un mercato sufficiente o non lo hanno nelle stesse aree geografiche.

In questo post ti ho parlato in breve di come ottenere oggi nuovi clienti e di come fidelizzare vecchi e nuovi clienti del tuo studio legale. Se ti è stato utile condividi ora il post su Facebook o lascia un commento con domande, dubbi, complimenti o critiche (sempre ben accette).

Se sei arrivato fino a questo punto del post, vorrai approfondire e scoprire come tutto questo può essere applicato al tuo studio legale da domani. Giusto? Allora scopri adesso il percorso formativo creato per te: il nostro Corso di Web Marketing per Avvocati e studi legali, a partire da un livello base.

Ti aspetto al prossimo post.

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